每經(jīng)記者｜李娜    每經(jīng)編輯｜葉峰    

2026年5月15日，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《證券公司投資者糾紛調(diào)解規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《調(diào)解規(guī)范》），首次針對(duì)證券公司投資者糾紛調(diào)解工作推出系統(tǒng)性團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。此舉旨在落實(shí)“以投資者為本”的資本市場(chǎng)建設(shè)理念，聚焦投資者維權(quán)救濟(jì)領(lǐng)域，力求突破證券糾紛調(diào)解中的難點(diǎn)，進(jìn)一步提升行業(yè)糾紛化解能力與投資者安全感。

五大維度系統(tǒng)規(guī)范

此次發(fā)布的《調(diào)解規(guī)范》共分為十二個(gè)部分，內(nèi)容全面覆蓋了糾紛調(diào)解工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。其核心內(nèi)容主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：統(tǒng)一基礎(chǔ)概念、確立核心工作原則、明確全流程工作程序、壓實(shí)主體責(zé)任與源頭治理、搭建多維質(zhì)量管控監(jiān)督體系。這五大維度相互銜接，為證券公司提供了從認(rèn)知對(duì)齊到實(shí)操落地再到監(jiān)督改進(jìn)的完整參考框架。

在基礎(chǔ)概念層面，《調(diào)解規(guī)范》結(jié)合資本市場(chǎng)監(jiān)管與自律要求，對(duì)“證券糾紛”“糾紛調(diào)解”“調(diào)解組織”“投資者”“專(zhuān)業(yè)投資者與普通投資者”等核心術(shù)語(yǔ)作出了明確界定。其中，證券糾紛特指證券公司與投資者之間因證券權(quán)利確認(rèn)、證券交易、投資咨詢服務(wù)、證券發(fā)行、托管等活動(dòng)產(chǎn)生的民事法律爭(zhēng)議；調(diào)解組織則包括中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)、地方證券業(yè)協(xié)會(huì)、中證資本市場(chǎng)法律服務(wù)中心等依法設(shè)立的機(jī)構(gòu)。通過(guò)統(tǒng)一行業(yè)基礎(chǔ)認(rèn)知，有效厘清各類(lèi)主體在調(diào)解工作中的邊界，為后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化工作夯實(shí)了根基。

在工作原則方面，《調(diào)解規(guī)范》明確證券公司開(kāi)展糾紛調(diào)解需遵循六大核心原則，即堅(jiān)持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)、合法性、客觀性、效率性、保密性、內(nèi)外協(xié)同聯(lián)動(dòng)。這些原則既體現(xiàn)了政治引領(lǐng)與法治精神的統(tǒng)一，也兼顧了調(diào)解工作本身對(duì)效率與保密性的內(nèi)在要求，為各家證券公司提供了可共同遵循的價(jià)值導(dǎo)向。

在流程程序上，《調(diào)解規(guī)范》完整梳理了證券糾紛調(diào)解的全生命周期，覆蓋糾紛調(diào)解申請(qǐng)、受理審核、過(guò)程推進(jìn)、材料報(bào)送、協(xié)議簽署履約、調(diào)解中止與終止等所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)。特別針對(duì)小額簡(jiǎn)易糾紛，細(xì)化了速調(diào)機(jī)制中各環(huán)節(jié)的具體要求，為證券公司搭建內(nèi)部糾紛調(diào)解處置體系提供了可直接參考的操作指引。

在責(zé)任壓實(shí)與源頭治理方面，《調(diào)解規(guī)范》清晰界定了證券公司在調(diào)解中的法定職責(zé)與自律義務(wù)，細(xì)化了調(diào)解崗位設(shè)置、人員資質(zhì)、聯(lián)絡(luò)員制度、崗位回避與信息保密等管理要求，明確了機(jī)構(gòu)在調(diào)解各階段的角色定位。同時(shí)，引導(dǎo)證券公司建立糾紛復(fù)盤(pán)整改、檔案歸檔管理與源頭治理機(jī)制，著力構(gòu)建“事前預(yù)防、事中處置、事后復(fù)盤(pán)”的全鏈條管理模式。

在質(zhì)量監(jiān)督方面，《調(diào)解規(guī)范》創(chuàng)新性地建立了“內(nèi)部自查評(píng)價(jià)+外部多方監(jiān)督”的雙重管控模式。要求證券公司常態(tài)化開(kāi)展案件跟蹤復(fù)盤(pán)與合規(guī)自查，同時(shí)主動(dòng)接受自律組織、投資者及社會(huì)公眾監(jiān)督，監(jiān)督維度涵蓋調(diào)解規(guī)范性、合規(guī)有效性、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)等核心內(nèi)容，形成全方位、閉環(huán)式的質(zhì)量督導(dǎo)機(jī)制，切實(shí)保障調(diào)解工作質(zhì)效。

統(tǒng)一尺度與溯源治理

當(dāng)前，資本市場(chǎng)投資者糾紛呈現(xiàn)“常態(tài)化、復(fù)雜化、專(zhuān)業(yè)化”特征，行業(yè)糾紛調(diào)解工作亟待完善?，F(xiàn)有監(jiān)管規(guī)則、自律要求更偏重于行業(yè)機(jī)制和流程框架建設(shè)，而對(duì)證券公司僅提出基礎(chǔ)規(guī)范。各家證券公司因組織架構(gòu)、管理模式以及對(duì)調(diào)解工作認(rèn)知不同，形成了差異較大的調(diào)解工作機(jī)制。行業(yè)尚未形成統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致實(shí)務(wù)中出現(xiàn)了調(diào)解邊界不清、調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、糾紛反復(fù)化以及監(jiān)管資源浪費(fèi)等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

針對(duì)行業(yè)長(zhǎng)期存在的“硬骨頭”，《調(diào)解規(guī)范》著力通過(guò)統(tǒng)一調(diào)解準(zhǔn)入與不予準(zhǔn)入的判定標(biāo)準(zhǔn)，明確各類(lèi)常規(guī)及特殊場(chǎng)景下的處置規(guī)則，細(xì)化全流程工作要求，從制度層面消除模糊地帶。

值得注意的是，本次征求意見(jiàn)稿特別強(qiáng)調(diào)建立案件復(fù)盤(pán)、溯源整改與多維監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)證券公司主動(dòng)查找業(yè)務(wù)短板與服務(wù)漏洞，深化訴源治理，而非簡(jiǎn)單地就糾紛調(diào)糾紛。

通過(guò)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的形式統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范，《調(diào)解規(guī)范》有望有效破解長(zhǎng)期困擾行業(yè)的“調(diào)解不規(guī)范、尺度不統(tǒng)一、治理不閉環(huán)”三大痛點(diǎn)。這不僅能持續(xù)提升證券公司的糾紛化解能力與合規(guī)管理水平，更將切實(shí)維護(hù)投資者的合法權(quán)益，為證券行業(yè)糾紛調(diào)解工作的全面規(guī)范化以及證券公司的高質(zhì)量發(fā)展提供重要參考依據(jù)。

有券商業(yè)內(nèi)人士指出，該意見(jiàn)稿的發(fā)布標(biāo)志著我國(guó)資本市場(chǎng)投資者保護(hù)機(jī)制建設(shè)邁出了關(guān)鍵一步。未來(lái)，隨著規(guī)范的正式落地與持續(xù)完善，投資者在面對(duì)證券糾紛時(shí)將擁有更加清晰、高效、公正的維權(quán)路徑，證券行業(yè)的整體治理能力與投資者信任基礎(chǔ)也將得到進(jìn)一步夯實(shí)。

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